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    龙湖地产物业业主赔付作业指导书DOC
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    文件名称
    赔付作业指导书
    编号:
    编 制
    审 核
    批准人
    生效日期
    年 月日
    版号
    共 页
    目的:保证在房屋销售过程中,发生的赔偿过程受控
    适用范围:处理开发商赔偿给业主的情况
    管理内容:
    3.1 定义:除面积补差款以外,以现金形式支付给业主的费用,包括业主直接领取现金、代业主支付物业管理费、偿还业主已支付的房屋登记、按揭的费用、银行的利息等形式
    3.2 管理人:营销部客户中心
    3.3 赔偿的范围:
    3.3.1因建筑维修原因导致的赔偿;
    3.3.2因所交房屋与合同约定不同导致的赔偿;
    3.3.3因所交房屋存在明显的影响房屋品质的因素但销售前未告知客户、且业主拒绝接受导致的赔偿;
    3.3.4极个别情况下,在处理业主投诉的过程中,在客户意见有一定道理的前提下,虽然我方并无过失、或则我方过失并不应导致赔偿,但为了尽快、妥善解决该投诉而导致的赔偿
    3.4 赔偿原则
    3.4.1国家对建筑质量和销售管理的各种规范
    3.4.2售房合同的约定
    3.4.3应变原则:依据为对实际情况的判断和预测
    3.5费用的类别:
    3.5.1退房导致的手续费用,包括原交易产生的登记费用,按揭费用、保险费、银行利息等;
    3.5.2退房导致的业主已付款的利息,按售房合同类似条款处理;
    3.5.3房屋维修时,个别情况下,特别是装修后房屋,因不能或不易由施工方维修,业主自行维修而产生的工程维修费用;
    3.5.4房屋维修时,个别情况下,特别是装修后房屋,根据维修状况导致对业主居住的实际影响而产生的经济补偿,其参照标准包括但不限于、亦不等同于物业管理费、车位租金、房租、交通等方面;
    3.6赔偿费用的支付方式
    3.6.1 业主领取现金
    3.6.2 我方代客户支付物业管理费、车位费等
    3.6.3 退房情况如何分阶段支付费用,按营销部支持组《售房合同特殊手续作业指导书》办理
    3.6.4赔偿金额的审核权限,按公司财务制度执行
    3.7建筑维修原因导致赔偿的处理办法:
    3.7.1费用承担人:工程部
    3.7.2审核人:物业部项目管理处主任、物业部经理、营销部客户中心主管、营销部经理
    3.7.3审批人:工程部经理
    3.7.4注意事项:
    ——物业部管理处客户中心、营销部客户中心、工程部售后维修岗位共同处理
    ——与业主的协商过程,以及维修协议的拟订送签,由物业管理处或营销部客户中心完成;
    ——工程部、施工单位不得直接与业主协商价格
    ——对其中由施工单位承担的部分,由工程部落实,施工单位承担的金额和支付的时间是我司与客户交流的考虑因素,但我司的最后决定不受其限制
    ——双方签署维修协议后(除退房手续外),我司方能支付上述费用,业主方能签收上述费用
    ——维修协议根据具体情况,按由简到繁的原则,选择协议模版,
    3.7因所交房屋与合同约定、销售承诺不同、因所交房屋存在明显的影响房屋品质的因素但销售前未告知客户、且业主拒绝接受而导致的赔偿的处理办法
    3.7.1 营销部客户中心处理;
    3.7.2费用承担人: 责任部门承担,其中,对我方各部门均无过失,为解决具体问题而发生的费用,由营销部客户中心承担
    3.7.3审核人:客户中心主管,营销部经理,该事项相关人员
    3.7.4审批人:责任部门经理(无责任部门,由营销部经理审批)
    3.7.5注意事项:
    ——一般而言,按退房处理,无书面协议
    3.8 其他赔偿
    3.8.1营销部客户中心处理
    3.8.2费用承担人:营销部
    3.8.3审核人:客户中心主管
    3.8.4审批人:营销部经理
    3.8.5注意事项
    ——一般而言,无书面协议
    3.9赔偿情况的记录、归档形式、处理结果的通知范围、时间和形式
    3.9.1记录和归档按《客户报事处理作业指导书执行》
    3.9.2一般统计:以月报形式通知经理以上岗位
    3.9.3特殊案例:涉及金额在2000元以上的,或则是有媒体、消协、法院等第三方参与的、或则是在某方面具有典型代表性的,在处理办法会签完成后通知营销副总、总经理,以及相关部门经理
    4、相关记录
    4.1售房合同
    4.2维修协议模板1,2,3
    4.3报事记录
    4.4 统计报告,包括但不限于户位,事由、金额等项目
    5、相关文件
    5.1 重庆市售房合同标准板(无版本要求)
    5.2 商品房销售管理办法(建设部令第88号)
    5.3 建筑质量规范(见工程部)
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